عدنان المغربي
25-05-2008, 09:35 AM
قصة واقعية في فن التعامل مع شكوى العميل
بداية القصة شكوى تلقتها شعبه بونتياك بشركة جنرال موتورز نصها كما يلى:
" هذه هي المرة الثانية التي أكتب فيها إليكم ، وأنا لا ألومكم لعدم الرد ولكن الواقع هو أن لدينا تقليدا في أسرتنا وهو تناول الآيس كريم للتحلية بعد العشاء كل ليلة. لكن نوع الآيس كريم يختلف كل ليلة حيث يحدث تصويت بين أفراد الأسرة يومياً على نوع الآيس كريم الذي سنتناوله هذه الليلة وهنا مكمن المشكلة فقد قمت مؤخرا بشراء سيارة بونتياك جديدة من شركتكم ومنذ ذلك الحين أصبحت رحلاتي اليومية إلى السوبر ماركت لشراء الآيس كريم تمثل مشكلة . فقد لاحظت أنني عندما أشتري آيس كريم فانيليا وأعود للسيارة لا يعمل المحرك معي ولا تدور السيارة .. أما إذا اشتريت أي نوع آيس كريم آخر تدور السيارة بصورة عادية .. جداً وصدقوني أنا جاد فيما أقول"
وعندما قرأ رئيس شركة بونتياك هذه الرسالة أرسل أحد مهندسي الصيانة لمنزل صاحب السيارة فأراد صاحب السيارة أن يثبت للمهندس صدق روايته فأخذه لشراء الآيس كريم واشترى آيس كريم فانيليا وعندما عادا للسيارة لم يدور محركها تعجب مهندس الصيانة ! وقرر تكرار هذه التجربة ثلاث ليال وفى كل ليلة كان يختار نوع آيس كريم مختلف وبالفعل كانت السيارة تدور بصورة عادية بعد شراء أي نوع من الآيس كريم إلا نوع الفانيليا .
تعجب مهندس الصيانة من ذلك ورفض تصديق ما يراه لأنه منافي للمنطق بأي حال من الأحوال .. وبدأ في تكرار الرحلة للسوبر ماركت يومياً مع تسجيل ملاحظات دقيقة للمسافة التي يقطعها يومياً والزمن الذي يقطعه والشوارع التي يمر منها وكمية الوقود بالسيارة والسرعة التي تسير بها وكل معلومة تتعلق بالرحلة إلى السوبر ماركت, وبعد تحليل البيانات التي جمعها وجد أن شراء آيس كريم الفانيليا يستغرق وقتاً اقل من شراء أي نوع آخر من الآيس كريم وذلك لآن قسم بيع آيس كريم الفانيليا في السوبر ماركت يقع في مقدمة السوبر ماركت كما توجد كميات كبيرة منه لأن الفانيليا هي النوع الشعبي والمفضل للزبائن .. أما باقي أنواع الآيس كريم الأخرى فتقع في الجهة الخلفية من السوبر ماركت وبالتالي تستغرق وقتاً أطول في شرائها .. اقترب مهندس الصيانة من حل المشكلة وهى أن السيارة لا تدور مرة أخرى بعد وقف محركها لفترة قصيرة وهو ما يحدث عند شراء آيس كريم الفانيليا*أي أن الموضوع متعلق بالمدة التي يستريح فيها المحرك وليس بنوع الآيس كريم وتوصل المهندس للمشكلة وحلها وهى أن محرك السيارة يحتاج لوقت ليبرد لكي يستطيع أن يؤدى عمله مرة أخرى عند إعادة تشغيل السيارة وهو مالا يحدث عند شراء أيس كريم الفانيليا نظرا لقصر الوقت *لكن الوقت الإضافي الذي يستغرقه صاحب السيارة للحصول على نكهات أخرى من الآيس كريم سمحت لتبريد المحرك فترة كافية للبدء.
تصور أنك رئيس شركة وجاءتك شكوى بهذا المضمون ماذا سيكون رد فعلك؟
أو تصور أنك مهندس الصيانة الذي أرسلته الشركة لفحص مشكلة السيارة التي لا تدور أذا اشترى صاحبها آيس كريم بنكهة الفانيليا بينما تدور أذا اشتراها بأي نكهة أخرى؟
من هنا تتحدد كيفية نظرتك للأمور هل تأخذها بجدية مهما كانت مرفوضة منطقياً أم تهزأ من الأمر وتنظر له نظرة جنونية لمجرد أنه منافي للمنطق .
أحيانا قد ننظر نظرة جنونية لمشاكل حقيقية وتصبح هذه المشاكل بسيطة فقط عندما نجد الحل مع التفكير المتروي فلا تقل: 'مستحيل' دون أن تبذل جهداً صادقاً
وهنا يجب أن نقول دائماً:( الأمور غالباً ليست كما تبدو).
بداية القصة شكوى تلقتها شعبه بونتياك بشركة جنرال موتورز نصها كما يلى:
" هذه هي المرة الثانية التي أكتب فيها إليكم ، وأنا لا ألومكم لعدم الرد ولكن الواقع هو أن لدينا تقليدا في أسرتنا وهو تناول الآيس كريم للتحلية بعد العشاء كل ليلة. لكن نوع الآيس كريم يختلف كل ليلة حيث يحدث تصويت بين أفراد الأسرة يومياً على نوع الآيس كريم الذي سنتناوله هذه الليلة وهنا مكمن المشكلة فقد قمت مؤخرا بشراء سيارة بونتياك جديدة من شركتكم ومنذ ذلك الحين أصبحت رحلاتي اليومية إلى السوبر ماركت لشراء الآيس كريم تمثل مشكلة . فقد لاحظت أنني عندما أشتري آيس كريم فانيليا وأعود للسيارة لا يعمل المحرك معي ولا تدور السيارة .. أما إذا اشتريت أي نوع آيس كريم آخر تدور السيارة بصورة عادية .. جداً وصدقوني أنا جاد فيما أقول"
وعندما قرأ رئيس شركة بونتياك هذه الرسالة أرسل أحد مهندسي الصيانة لمنزل صاحب السيارة فأراد صاحب السيارة أن يثبت للمهندس صدق روايته فأخذه لشراء الآيس كريم واشترى آيس كريم فانيليا وعندما عادا للسيارة لم يدور محركها تعجب مهندس الصيانة ! وقرر تكرار هذه التجربة ثلاث ليال وفى كل ليلة كان يختار نوع آيس كريم مختلف وبالفعل كانت السيارة تدور بصورة عادية بعد شراء أي نوع من الآيس كريم إلا نوع الفانيليا .
تعجب مهندس الصيانة من ذلك ورفض تصديق ما يراه لأنه منافي للمنطق بأي حال من الأحوال .. وبدأ في تكرار الرحلة للسوبر ماركت يومياً مع تسجيل ملاحظات دقيقة للمسافة التي يقطعها يومياً والزمن الذي يقطعه والشوارع التي يمر منها وكمية الوقود بالسيارة والسرعة التي تسير بها وكل معلومة تتعلق بالرحلة إلى السوبر ماركت, وبعد تحليل البيانات التي جمعها وجد أن شراء آيس كريم الفانيليا يستغرق وقتاً اقل من شراء أي نوع آخر من الآيس كريم وذلك لآن قسم بيع آيس كريم الفانيليا في السوبر ماركت يقع في مقدمة السوبر ماركت كما توجد كميات كبيرة منه لأن الفانيليا هي النوع الشعبي والمفضل للزبائن .. أما باقي أنواع الآيس كريم الأخرى فتقع في الجهة الخلفية من السوبر ماركت وبالتالي تستغرق وقتاً أطول في شرائها .. اقترب مهندس الصيانة من حل المشكلة وهى أن السيارة لا تدور مرة أخرى بعد وقف محركها لفترة قصيرة وهو ما يحدث عند شراء آيس كريم الفانيليا*أي أن الموضوع متعلق بالمدة التي يستريح فيها المحرك وليس بنوع الآيس كريم وتوصل المهندس للمشكلة وحلها وهى أن محرك السيارة يحتاج لوقت ليبرد لكي يستطيع أن يؤدى عمله مرة أخرى عند إعادة تشغيل السيارة وهو مالا يحدث عند شراء أيس كريم الفانيليا نظرا لقصر الوقت *لكن الوقت الإضافي الذي يستغرقه صاحب السيارة للحصول على نكهات أخرى من الآيس كريم سمحت لتبريد المحرك فترة كافية للبدء.
تصور أنك رئيس شركة وجاءتك شكوى بهذا المضمون ماذا سيكون رد فعلك؟
أو تصور أنك مهندس الصيانة الذي أرسلته الشركة لفحص مشكلة السيارة التي لا تدور أذا اشترى صاحبها آيس كريم بنكهة الفانيليا بينما تدور أذا اشتراها بأي نكهة أخرى؟
من هنا تتحدد كيفية نظرتك للأمور هل تأخذها بجدية مهما كانت مرفوضة منطقياً أم تهزأ من الأمر وتنظر له نظرة جنونية لمجرد أنه منافي للمنطق .
أحيانا قد ننظر نظرة جنونية لمشاكل حقيقية وتصبح هذه المشاكل بسيطة فقط عندما نجد الحل مع التفكير المتروي فلا تقل: 'مستحيل' دون أن تبذل جهداً صادقاً
وهنا يجب أن نقول دائماً:( الأمور غالباً ليست كما تبدو).